Description de l'entreprise



Envie d'une aventure à taille humaine au sein d'un collectif animé par la satisfaction de nos sociétaires ? Rejoignez la CASDEN Banque Populaire, Banque coopérative de la Fonction Publique.



Outre nos activités bancaires - épargne, crédit et caution - nous menons une politique d'engagement sociétal forte, notamment dans l'éducation, la recherche, la culture, la santé, et l'économie sociale et solidaire.



L'appartenance au Groupe BPCE vous permettra de construire votre carrière dans un univers varié aux multiples métiers et de relever de nombreux défis. Au quotidien, nous encourageons l'autonomie, la co-construction, la culture de l'innovation et donnons du sens à la mission de nos collaborateurs.




Poste et missions



Rattaché(e) à la direction des Services Bancaires, le/la Gestionnaire Réclamations est le garant de la
satisfaction et de la
fidélisation des Sociétaires. Il/Elle assure la réception, l'analyse, l'instruction et le traitement des réclamations clients (simples ou complexes) dans le respect des
procédures internes, de la
réglementation bancaire en vigueur (ACPR) et des valeurs d'éthique et de transparence de la CASDEN.




1. Instruction et analyse des réclamations :



- Réceptionner et qualifier les réclamations clients reçues par différents canaux (courrier, e-mail, espace client, transfert du réseau Banque Populaire, réseaux sociaux).

- Enregistrer et typer chaque réclamation dans l'outil CRM de gestion des réclamations

- Procéder à une analyse approfondie des dossiers

- Collaborer avec les différents services internes (Juridique, Crédits, Épargne, Conformité) et le réseau Banque Populaire pour recueillir les éléments nécessaires à l'instruction.




2. Rédaction des réponses et résolution :



- Rédiger des réponses personnalisées, claires, argumentées et bienveillantes, en veillant au respect des délais réglementaires

- Proposer des solutions de médiation commerciales ou des gestes extra-contractuels équitables, dans le respect de la politique commerciale de la CASDEN.

- Assurer le suivi et la mise en œuvre opérationnelle des solutions validées (remboursements, corrections d'anomalies, etc.).




Profil et compétences requises




Formation et Expérience :

Formation Bac+2/3 (type BTS Banque/Assurance, Licence Professionnelle Banque, Licence de Droit, ou Relation Client)


/! Important : DCI et DDA Obligatoires

Expérience de 2 à 5 ans impérative dans la gestion de clientèle, le service client ou la gestion de réclamations au sein du secteur bancaire, financier ou de l'assurance




Compétences techniques :

Solide culture bancaire générale

Excellentes capacités rédactionnelles (orthographe irréprochable, style clair, structuré et empathique)

Connaissance de la réglementation relative à la protection de la clientèle (ACPR, RGPD)




Qualités personnelles (savoir-être) :

Empathie et sens de l'écoute

Rigueur et esprit de synthèse

Esprit d'équipe

Force de proposition




Informations complémentaires sur le poste

• Poste basé à Champs-sur-Marne à 5 min à pied du RER A - sortie Noisy-Champs


• 39h par semaine avec RTT, du lundi au vendredi selon permanences téléphoniques avec rotation selon planning communiqué à l'avance.


• Rémunération brute annuelle fixe sur 12 mois selon profil + intéressement + participation


• Télétravail possible


• Remboursement transports en commun à 75%

Pour renforcer l'esprit d'équipe, nous vous proposons régulièrement de participer à des challenges sportifs CASDEN et Groupe BPCE, ou encore des adhésions à des organisations associatives ou sportives.




Engagés pour la diversité , nous valorisons les compétences avant tout et nous recrutons sans distinction.